Daten kommt im 21. Jahrhundert eine zunehmend große Bedeutung zu. Durch die technologischen Weiterentwicklungen wird es möglich, dass immer größere Datenmengen schnell und effizient verarbeitet werden können. Hieraus ergibt sich ein enormes Analysepotenzial.

Auch im Field Service bzw. Außendienst spielen Daten eine zunehmend wichtige Rolle. So lassen sich beispielsweise Sensoren an Maschinen anbringen, die den Zustand Tag und Nacht überwachen. Sollte es zu Unregelmäßigkeiten kommen, kann ein Techniker die Maschine überprüfen.

Die große Menge an Daten bietet zwar viele Vorteile, jedoch kann die Datenflut auch schnell zu einer Überforderung führen. Um nicht den Überblick zu verlieren, sollten Sie bei der Analyse der Unternehmensleistung sich auf wenige Kennzahlen konzentrieren.

Mit einer KPI bzw. Kennzahl lässt sich eine Leistung sehr einfach und übersichtlich messen. So kann ein Unternehmen für jede Kennzahl eine Zielgröße definieren und diese mit dem aktuellen Wert vergleichen. Hierdurch kann ggf. festgestellt werden, ob Handlungsbedarf vorliegt oder nicht.

Auch zur Analyse der operativen Effizienz des Außendienstes bietet es sich an, wichtige KPIs zu definieren und zu überwachen. In einer Field Service Management Software laufen die Daten des Außendienstes zusammen. In der Regel verfügen die Softwarelösungen auch über eine Reporting Funktion, die das Erstellen und Analysieren von KPIs ermöglicht.

Eine FSM Software stellt damit das ideale Tool zur Leistungsanalyse mithilfe von Kennzahlen dar. Im Folgenden haben wir 6 wichtige Kennzahlen herausgesucht, die sich zur Analyse der Leistung des Außendienstes eignen.

6 wichtige KPIs zur Steuerung des Außendienstes

1.Fehlerbehebungsquote

Der Außendienst kann sich um viele unterschiedliche Themen kümmern. Eine der häufigsten Aufgaben sind Reparaturaufgaben. Die Kennzahl Fehlerbehebungsquote gibt hierbei an, bei wie vielen Aufträgen die Reparaturarbeiten beim ersten Kundenbesuch bereits erfolgreich waren.

Für das Unternehmen bedeutet eine hohe Fehlerbehebungsquote, dass die Probleme möglichst kostengünstig behoben werden konnten. Eine hohe Quote ist auch für den Kunden vorteilhaft, da dies bedeutet, dass die Probleme schnell gelöst werden konnten. Dies wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.

Für eine geringe Fehlerbehebungsquote kann es viele Gründe geben. Bei komplexeren Reparaturarbeiten braucht es einfach mehrere Arbeitstage zur Fehlerbehebung. Bei kleineren Aufträgen kann es jedoch beispielsweise durch vergessene Materialien oder eine unprofessionelle Einsatzplanung zu Verzögerungen kommen.

2. Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Zeit ist Geld. Auch im Außendienst gilt dieser Grundsatz. Um den Außendienst möglichst effizient steuern zu können, muss die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Aufträgen ermittelt werden. Je geringer die Kennzahl ist, desto schneller werden Aufträge abgearbeitet und desto wirtschaftlicher arbeitet der Außendienst.

Wenn ein Unternehmen diese KPI nicht im Blick behält, kann die Leistung auch nicht verbessert werden. Ist die Bearbeitungsdauer zu hoch, gibt es verschiedene Optimierungsansätze. Eine FSM Software beinhaltet beispielsweise Features zur Routenplanung. Alleine durch eine optimale Bearbeitungsreihenfolge der Aufträge kann die durchschnittliche Bearbeitungsdauer bereits deutlich gesenkt werden.

3. Abrechenbare Arbeitszeit

Nicht jede geleistete Arbeitsstunde lässt sich leider beim Kunden in Rechnung stellen. Für Verwaltungsarbeiten und weitere organisatorische Aufgaben kann viel Zeit verloren gehen, die anderweitig wirtschaftlich besser hätte genutzt werden können.

Durch den prozentualen Anteil der abrechenbaren Stunden können Sie jederzeit überprüfen, ob die Arbeitszeit sinnvoll genutzt wird. Hierfür teilen Sie einfach die Anzahl der abrechenbaren Stunden durch die Anzahl der insgesamt geleisteten Stunden.

4. Anzahl erledigter Arbeitsaufgaben

Ein effektiver Field Service basiert auf effektiven Außendienstmitarbeitern. Um die Effektivität der Mitarbeiter zu messen, kann in der FSM Software die Anzahl der pro Tag und Mitarbeiter erledigten Aufgaben überwacht werden. Je größer die Kennzahl ist, desto effektiver arbeitet auch der Außendienst.

Für die Planenden ist diese Kennzahlen auch sehr wichtig, da diese so besser abschätzen können, wie viele Aufträge einem Außendienstmitarbeiter zugeordnet werden können.

5. Anteil in Rechnung gestellter Arbeitsaufträge

Diese Kennzahl ist insbesondere im Hinblick auf die Liquiditätslage in einem Unternehmen wichtig. Mithilfe dieser KPI können Sie analysieren, für wie viele der erledigten Aufträge bereits Rechnungen geschrieben wurden.

Wenn die Kennzahl gering ist, müssen Sie dafür sorgen, dass die Rechnungsstellung schneller erfolgt. Ist die Kennzahl dauerhaft gering, kann dies zu starken Liquiditätsproblemen führen, da für die Auftragsbearbeitung in Vorleistung gegangen wird.

6. Umplanungsquote

Die Planung ist für den Erfolg des Außendienstes ganz entscheidend. Wenn die Aufträge alle entsprechend der Planung durchgeführt werden, wird ein Unternehmen sehr wirtschaftlich arbeiten können. Umplanungen können hingegen äußerst teuer werden. Um die Effektivität der Planungsarbeiten zu kontrollieren, können Sie die Anzahl der umgeplanten Arbeitsaufträge durch die Anzahl aller Aufträge teilen. Hierdurch lässt sich der prozentuale Anteil der falsch geplanten Aufträge ermitteln. Langfristig sollte ein Unternehmen das Ziel verfolgen, die Quote möglichst gering zu halten.