Ein guter Kundenservice ist entscheidend für den Unternehmenserfolg einer Firma. Die Planung und Steuerung des Außendienstes ist jedoch nicht immer ganz einfach und kann bei einer höheren Anzahl an zu verarbeitenden Aufträgen schnell kompliziert werden. Kann ein Unternehmen die Aufträge nicht ordentlich abwickeln, deutet dies auf Ineffizienzen im Außendienst hin, die zu einem Kundenverlust führen können. Unternehmen sollten deshalb den Außendienst stetig optimieren, um die Servicequalität zu verbessern und gleichzeitig die Dienstleistungen möglichst effizient zu erbringen.
Im Folgenden sind ein paar Vorschläge aufgeführt, die Unternehmen für eine Optimierung des Außendienstes aufgreifen können.
Ansätze zur Optimierung des Außendienstes
1.Einsatz einer FSM Software
Einer der wesentlichen Vorteile einer Field Service Management Software ist, dass sich mithilfe der Anwendung zahlreiche Prozesse automatisieren lassen. Insbesondere im Außendienst ist das Potenzial hierfür besonders groß. Ein Unternehmen sollte folglich zur allgemeinen Effizienzsteigerung die Einführung einer Field Service Management Software in Betracht ziehen. Beispielsweise kann die Planung der Auftragsreihenfolge oder Tourenplanung automatisiert von der Software übernommen werden. Eine manuelle Optimierung ist bei einer größeren Auftragsanzahl nicht realisierbar, wohingegen eine Software diese Aufgabe automatisch übernehmen kann.
2. Weniger Papierkram
Um beispielsweise einem Techniker die Arbeit im Außendienst zu erleichtern, sollte der allgemeine Papierkram so gering wie möglich gehalten werden. Das Ausfüllen unnötiger Formulare ist sehr zeitintensiv und verschwendet wertvolle Arbeitszeit. Nutzt ein Unternehmen ein Field Service Management System kann der Papieraufwand minimiert werden. Unterschriften vom Kunden können beispielsweise digital erfasst und direkt automatisiert an die Zentrale übermittelt werden. Auch das Ausdrucken von Auftragsunterlagen ist nicht mehr notwendig, da diese in der Software jederzeit für den Mitarbeiter einsehbar sind. Zusätzlich zur FSM Software sollte den Mitarbeitern deshalb auch die benötigte Hardware (z.B. Tablets) zur Verfügung gestellt werden.
3. Self-Service Funktionen
Bei anderen Dienstleistungen und Softwareprodukten spielen Self-Service Funktionen bereits eine größere Rolle. Das Kundenverhalten hat sich insbesondere durch das Internet dahingehend verändert, dass sich Kunden auch gerne selbst beispielsweise über Probleme informieren und diese eigenständig lösen wollen. Self-Service Portale sind für Unternehmen sowie Kunden ein effizientes Instrument und vereinfachen den Support bei kleinen Problemen enorm. Bietet eine Firma den Kunden ein kleines Portal an, kann dies die Techniker im Außendienst entlasten. Bei kleineren Problemen könnten die Kunden sich selbst über das Portal helfen und müssen sich nicht an den Außendienstmitarbeiter wenden. Dieser kann sich dadurch auf die schwierigen Problemfälle konzentrieren.
4. Internet of Things
Das Internet of Things (IoT) bietet insbesondere im Field Service Management enormes Potenzial. Hierbei lässt sich beispielsweise über Sensoren der Zustand einer Maschine konstant kontrollieren. Wenn ein Unternehmen die gesammelten Daten analysiert, lassen sich darauf aufbauend z.B. Wartungsarbeiten optimieren. Unnötige Wartungsarbeiten können vermieden werden und die Techniker dann zum Einsatz kommen, wenn dies aufgrund der erfassten Daten notwendig ist.
5. Integration
Eine FSM Software wird nicht die einzige Softwarelösung in einem Unternehmen sein. Vielmehr ist es so, dass die Anwendung Teil eines größeren Softwareportfolios sein wird. Damit die Außendienstplanung möglichst effizient erfolgen kann, sollte das Field Service Management Programm über Schnittstellen in die bestehende Systemlandschaft eingebunden werden. Hierdurch lassen sich die Daten automatisiert zwischen den verschiedenen Softwareanwendungen austauschen. Dies führt dazu, dass u.a. eine manuelle und fehleranfällige Dateneingabe vermieden werden kann.
6. Analysen
Um die Arbeit des Außendienstes zu optimieren, bietet es sich an, die durchgeführten Aufträge konstant zu analysieren. Mithilfe moderner Softwareanwendungen können Sie große Datenmengen bei der Auftragsabwicklung erfassen und diese anschließend analysieren. Beispielsweise lässt sich auf Basis der erfassten Daten ermitteln, wie lange ein Mitarbeiter im Durchschnitt für einen bestimmten Arbeitsschritt braucht. Bei zukünftigen Planungsarbeiten können die entsprechenden Daten dann berücksichtigt werden.
7. Automatisierte Mitarbeiterzuordnung
Durch eine optimale Zuordnung der Mitarbeiter kann die Effizienz des Außendienstes optimiert werden. Bei der Zuordnung der Mitarbeiter zu den Aufträgen sind zahlreiche unterschiedliche Faktoren zu berücksichtigen. Hierzu gehören u.a. die Mitarbeiterqualifikationen, Auftragsort und die Mitarbeiterverfügbarkeiten. Durch den Einsatz einer passenden Softwareanwendung können alle Einflussfaktoren parallel berücksichtigt werden, so dass eine optimale Mitarbeiterzuordnung möglich wird. Der Einsatz der Personalressourcen erfolgt dadurch möglichst effizient.
Die oben aufgeführten Vorschläge kann ein Unternehmen als Basis zur Optimierung der Außendienst-Prozesse nutzen. Durch eine stetige Optimierung des Field Service Managements kann die Produktivität der planenden Mitarbeiter im Büro sowie der mobilen Außendienstmitarbeiter erhöht werden. Insgesamt führt dies dazu, dass die Qualität der Auftragsabwicklung verbessert, die allgemeine Kundenzufriedenheit gesteigert und Kosteneinsparungen realisiert werden können.