Die Auswirkungen des Coronavirus sind enorm. Im Privatleben sowie im Berufsalltag haben sich viele Dinge geändert. Wann wieder die Normalität zurückkehrt, weiß niemand.
Insbesondere die Art und Weise wie und wo wir arbeiten hat sich radikal verändert. Vor ein paar Wochen war das Homeoffice noch eine Besonderheit, bedingt durch die Corona-Krise sieht die Lage nun jedoch ganz anders aus. Immer mehr Unternehmen mussten zwangsläufig auf das Prinzip des Homeoffices setzen. Da die Arbeit von zuhause für Arbeitnehmer und auch aus Sicht der Arbeitgeber viele Vorteile bietet, wollen viele Unternehmen auch in der Zukunft den eigenen Mitarbeitern die Möglichkeit geben, zumindest teilweise von zuhause aus zu arbeiten.
Eine der wesentlichen Voraussetzungen für das mobile Arbeiten ist eine funktionierende IT-Infrastruktur. Die Mitarbeiter müssen dazu in der Lage sein, ortsunabhängig auf die Softwareanwendungen des Unternehmens zugreifen zu können. Bei einer Vielzahl an Firmen hat sich gezeigt, dass diese bei der Digitalisierung noch weit zurückhängen und es noch viel Verbesserungspotenzial gibt. Die Corona-Krise kann also durchaus auch als Weckruf für den weiteren Ausbau der Digitalisierung gesehen werden.
Bedingt durch die zunehmende Relevanz der IT in Unternehmen, kommt auch der IT-Abteilung eine größere Bedeutung zu. Die Mitarbeiter müssen sich darum kümmern, dass die IT-Infrastruktur reibungslos funktioniert. Unabhängig davon, wie gut die IT-Infrastruktur am Ende aufgebaut ist, zu Problemen wird es irgendwann immer kommen. Ein effektiver IT-Support ist deshalb besonders wichtig.
Die Belastung des IT-Supports hat bedingt durch Corona stark zugenommen. Auf einen Schlag hat sich das Nutzungsverhalten der Mitarbeiter radikal verändert. Da diese Änderung auch für die Benutzer so plötzlich kam, waren diese oftmals überfordert. Die Anzahl an Anfragen hat sich dadurch stark erhöht.
Aber auch die Art und Weise, wie der Support geleistet wird, hat sich verändert. Da viele Mitarbeiter nun nicht mehr im Büro sind, ist es nicht mehr möglich, schnell bei der IT-Abteilung vorbeizuschauen, um ein Problem persönlich zu besprechen. Die Probleme müssen nun beispielsweise per Telefon gelöst werden.
In der Zukunft wird die Bedeutung und gleichzeitig auch die Belastung des IT-Supports weiter zunehmen. Wir haben deshalb ein paar Punkte herausgesucht, die dabei unterstützen sollen, den Support optimal aufzustellen.
Wie kann sich der IT-Support optimal auf die zukünftigen Herausforderungen vorbereiten?
1.Self-Service
Die Anzahl an Support Anfragen wird in der Zukunft immer weiter zunehmen. Durch den dezentralen Zugriff auf die IT-Infrastruktur wird es häufiger zu Problemen kommen, die gelöst werden müssen. Für die Mitarbeiter bedeutet dies eine starke Belastung.
Wenn die Flut an Anfragen zu groß wird, kann es auch schnell zu starken Verzögerungen bei der Bearbeitung der Anfragen kommen. IT-Probleme können Mitarbeiter jedoch komplett an der Weiterarbeit behindern, weshalb eine schnelle Bearbeitung der Anfragen besonders wichtig ist.
Eine der besten Möglichkeiten für eine effektiven Support ist die Einrichtung eines Self-Service Portals. Auf Basis einer Service Desk Software kann ein solches Portal problemlos eingerichtet werden und den Benutzern zur Verfügung gestellt werden.
Viele Mitarbeiter haben die gleichen IT-Probleme, weshalb auch die Anfragen sich ähneln. Sich häufende Probleme können dann in die Wissensdatenbank der Service Desk Software eingepflegt werden. Die Lösungsansätze sind dann für die Mitarbeiter jederzeit einsehbar.
Insgesamt führt die Einrichtung eines Self-Service Portals dazu, dass die Anzahl an Tickets stark reduziert werden kann, da viele Probleme eigenständig gelöst werden können. Die Mitarbeiter in der IT-Abteilung werden entlastet und die gesamten Kosten für den IT-Support können gesenkt werden.
Ein weiterer wichtiger Aspekt eines Self-Service Portals ist, dass dieses jederzeit erreichbar ist. Wenn es zu Problemen außerhalb der normalen Geschäftszeiten kommt, ist i.d.R. auch kein Supportmitarbeiter erreichbar. Die Wissensdatenbank ist hingegen 24/7 erreichbar.
Zu Teilen ist es auch möglich, dass die Mitarbeiter sich gegenseitig unterstützen. Hierfür kann eine Kommentarfunktion eingerichtet werden. Damit können Mitarbeiter selbst auf IT-Anfragen von Kollegen antworten und Tipps geben.
2. Workflow Optimierung
Um IT-Probleme möglichst effizient lösen zu können, ist eine optimierte Gestaltung der Workflows entscheidend. Ein Ticketsystem stellt hierfür die beste Möglichkeit dar. Dieses stellt die Basis einer Service Desk Software dar.
Damit die Anfragen möglichst schnell bearbeitet werden können, müssen die Abläufe klar geregelt sein. Über ein Ticketsystem kann die Reihenfolge der Arbeitsschritte klar definiert werden. Zunächst können die Anfragen aus verschiedenen Kanälen im Service Desk System gebündelt werden. Anschließend können die Tickets dann beispielsweise anhand der verfügbaren Kapazitäten und Qualifikationen an die IT-Mitarbeiter verteilt werden. Sollte es zu Problemen bei der Bearbeitung kommen, kann außerdem festgelegt werden, an wen die Anfrage weitergeleitet wird.
3. Weiterbildung
Für einen effizienten IT-Support stellen die Mitarbeiter die Basis dar. Je besser diese ausgebildet sind, desto besser wird auch der IT-Support. Ein Unternehmen sollte deshalb stark in die Weiterbildung der eigenen Mitarbeiter investieren. Mithilfe von Schulungen kann das Fachwissen des Personals stetig weiterentwickelt werden.
Es bietet sich außerdem auch an, ein professionelles internes IT-Wissensmanagement zu betreiben. Hierfür kann eine interne Wissensdatenbank erstellt werden, in der den Supportmitarbeitern wichtige Hilfestellungen bereitgestellt werden können. Die Datenbank kann ggf. auch als Basis für den Aufbau des Self-Service Portals (siehe Punkt 1) genutzt werden.