Viele Unternehmen wissen überhaupt nicht, wie groß der Wissensbestand im Unternehmen bereits ist. Würden die bereits vorhandenen Kenntnisse richtig genutzt werden, könnte ein Unternehmen viel Zeit und Geld sparen. Beispielsweise könnten doppelte Recherchearbeiten vermieden werden. Insbesondere in der IT-Abteilung kommt es häufig zu unnötigen Arbeiten, die verhindert werden könnten. So ähneln sich die Mitarbeiteranfragen bei IT-Problemen häufig, weshalb die gleichen Fragen mehrfach von unterschiedlichen Personen aufwendig gelöst werden müssen.
Um das Wissen in einem Unternehmen transparent zu machen, ist die Erstellung einer Wissensdatenbank ein optimales Mittel. Hierdurch lässt sich der Wissensbestand transparent darstellen und für Mitarbeiter zugänglich abspeichern. Bezogen auf die IT-Abteilung können in der Datenbank alle wichtigen Informationen, Anfragen, Lösungsvorschläge etc. zu IT-Problemen zentral hinterlegt werden. Erhält ein Supportmitarbeiter nun eine Anfrage, kann er zur Lösung ggf. auf bestehende Lösungsansätze zurückgreifen. Hierdurch lässt sich enorm viel Zeit einsparen.
Professionelle Service Desk Anwendungen verfügen in der Regel über eine Funktion, die das Einrichten einer eigenen IT-Wissensdatenbank ermöglicht. Die Mitarbeiter in der IT-Abteilung nutzen eine Service Desk Software bereits für die Bearbeitung und Beantwortung von Anfragen bei IT-Problemen und können in diesem Fall direkt in der Software auf die Datenbank zugreifen. Erhält ein Supportmitarbeiter beispielsweise eine Anfrage, kann er ggf. auf einen bestehenden Lösungsvorschlag zurückgreifen und sich hierdurch viel Zeit sparen. Insgesamt können die Supportmitarbeiter durch den Wissensaustausch deutlich schneller und effektiver arbeiten.
Wird ein Wissensbestand erstmal intern gesammelt, kann dieser auch anderweitig genutzt werden. Mit einer modernen Service Desk Software kann beispielsweise auch ein Wissensportal für alle Mitarbeiter erstellt werden. Wenn ein Mitarbeiter nun ein IT-Problem hat, kann dieser zunächst versuchen, das Problem selbst mithilfe des Wissensportals zu lösen. Wenn dies nicht gelingt, kann er sich an die IT-Mitarbeiter wenden. Insbesondere Standardprobleme lassen sich hierdurch schnell lösen.
Doch wie genau lässt sich ein professionelles IT-Wissensmanagement in einem Unternehmen etablieren? Aller Anfang ist schwer. Deshalb haben wir im Folgenden ein paar Tipps herausgesucht, die beim Aufbau einer eigenen IT-Wissensdatenbank unterstützen sollen.
Die wichtigsten Tipps für den Aufbau eines professionellen IT-Wissensmanagements
1.Verantwortlichkeiten festlegen
Für einen erfolgreichen Aufbau ist es entscheidend, dass die Verantwortlichkeiten klar definiert werden. Im Vorfeld muss festgestellt werden, wer für den Inhalt sowie Ausbau der Datenbank verantwortlich ist. Wenn keine Person explizit bestimmt wird, ist es sehr unwahrscheinlich, dass das Projekt weiter vorangetrieben wird. Empfehlenswert ist es, nicht mehrere Verantwortliche festzulegen, sondern am besten nur einen Mitarbeiter. Dieser kann sich dann um die Organisation kümmern und ggf. weitere Kollegen um Unterstützung bitten.
2. Vorlagen verwenden
Damit die Wissensdatenbank später wirklich von den Mitarbeitern genutzt wird, ist es wichtig, dass die Beiträge auf einem identischen Schema aufbauen. Wenn jeder Beitrag unterschiedlich aufgebaut ist, findet man sich als Nutzer nicht zurecht und wird in der Zukunft die Probleme lieber selbst direkt lösen. Es bietet sich deshalb an, Templates zu verwenden. In den Templates wird dann festgelegt, wie genau die Beiträge aufgebaut sind und an welcher Stelle die Informationen stehen. Für die Mitarbeiter in der Supportabteilung werden die Beiträge dadurch viel verständlicher.
3. Integration in den Alltag
Für Mitarbeiter aus einer IT-Abteilung ist die Datenbank nur dann relevant, wenn dort Praxisprobleme dargestellt werden. Theoretische Lösungsvorschläge helfen nicht wirklich weiter. Am besten ist es deshalb, wenn Mitarbeiter im Arbeitsalltag relevante Probleme direkt in die Datenbank übernehmen. Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise eine Anfrage mithilfe einer Service Desk Software bearbeitet und diese als interessant einschätzt, kann er diese direkt in die IT-Wissensdatenbank einfügen. Hierdurch wird sichergestellt, dass die Probleme praxisrelevant sind und der Inhalt stetig erweitert wird.
4. Visualisierungen
Nicht immer reicht es aus, wenn ein Problem einfach nur beschrieben wird. Häufig ist es so, dass ein Lösungsweg beispielsweise durch Screenshots deutlich einfacher nachvollziehbarer ist. Es sollte deshalb gefördert werden, dass Lösungsvorschläge nicht nur in reiner Textform dargestellt werden, sondern um Bilder ergänzt werden.
5. Suchfunktion
Die Beiträge in der Datenbank können noch so gut sein, wenn die IT-Mitarbeiter die Lösungsansätze nicht schnell finden, werden diese nicht verwendet. In der Service Desk Software sollte deshalb auch eine Suchfunktion integriert sein. Wenn ein Mitarbeiter nun eine Anfrage zu einem bestimmten Thema erhält, kann er in der Datenbank beispielsweise anhand von Suchbegriffen nach Lösungsvorschlägen suchen. Der passende Beitrag lässt sich dadurch viel schneller finden.
Insgesamt stellt eine IT-Wissensdatenbank ein dauerhaftes Projekt dar, welches niemals komplett abgeschlossen ist. Da sich die Probleme über die Zeit ändern, muss auch die Datenbank stetig aktualisiert werden. Die oben beschrieben Tipps helfen dabei, die Basis für ein professionelles Wissensmanagement zu legen. Langfristig zahlt sich der Aufbau einer Wissensdatenbank definitiv aus und vereinfacht die tägliche Arbeit der Mitarbeiter im IT-Support.