Der Computer funktioniert nicht, es kann keine Verbindung zum Internet hergestellt werden, eine Datei kann nicht geöffnet werden – Wer kennt diese Probleme nicht?

Jeder Mitarbeiter bekommt es irgendwann mit IT-Problemen zu tun und ist in diesen Fällen auf eine schnelle Hilfe des IT Supports angewiesen. Doch ist es wirklich immer notwendig, dass sich ein Mitarbeiter um das Problem kümmert oder gibt es hierfür eine einfachere Lösung?

In der Tat stellen Self-Service Funktionen eine interessante Alternative dar, die zum einen eine schnelle Problemlösung ermöglicht und zum anderen die IT-Mitarbeiter entlastet. Im privaten Gebrauch kommen Self-Service Funktionen bereits häufig zum Einsatz, weshalb die meisten Mitarbeiter bereits an diesen Lösungsweg gewöhnt sind. Der Gedanke ist deshalb naheliegend, dass auch im IT-Support Self-Service Funktionen angeboten werden sollten. Viele Service Desk Systeme verfügen deshalb bereits über Features, die das Einrichten eines Self-Services ermöglichen.

Wie genau eine Self-Service Option in einem Unternehmen ausgestaltet wird, muss individuell festgelegt werden. Je nach Inhalt, Kontext und Unternehmensgröße sind die Inhalte aufzubereiten. Damit die Self-Service Funktion von den Mitarbeitern zur Behebung von IT-Problemen auch tatsächlich angenommen wird, ist es entscheidend, dass die Beiträge strukturiert und qualitativ hochwertig dargestellt werden. Es bietet sich an, beim Aufbau eines Self-Service Portals auf Vorlagen zurückzugreifen, die einen einheitlichen Aufbau gewährleisten.

Entscheidet sich ein Unternehmen dafür, dass den Mitarbeitern zur eigenständigen Behebung von IT-Problemen Self-Service Optionen bereitgestellt werden sollen, muss es sich zunächst um den allgemeinen Aufbau der Self-Service Angebote kümmern. Hierfür stehen den Unternehmen verschiedene Möglichkeiten zur Gestaltung zur Verfügung, die im Folgenden dargestellt werden.

Self-Service Optionen

1.Häufig gestellte Fragen

Häufig gestellte Fragen, oder auch Frequently Asked Questions (FAQ), sind eine der am häufigsten eingesetzten Self-Service Optionen. Hierbei handelt es sich zusammenfassend um eine Sammlung verschiedener Fragen, die von den Mitarbeitern besonders oft gestellt wurden. Für jede Frage wird von der IT-Abteilung eine kurze Antwort hinterlegt.

Wenn ein Mitarbeiter ein IT-Problem hat, kann er zunächst im FAQ Bereich nachschauen, ob diese Frage bereits häufiger gestellt wurde. Ist dies der Fall kann er mithilfe der entsprechenden Antwort das Problem eigenständig lösen.

Insbesondere für kleine und einfache IT-Probleme stellen FAQs ein ideales Tool dar. Benutzer sind an diese Form des Self-Services bereits aus dem Privatleben gewöhnt und finden sich deshalb schnell zurecht. Auch für die IT-Abteilung ist die Verwaltung der FAQ einfach. Ein FAQ Bereich kann mit einer Service Desk Software erstellt und anschließend stetig erweitert werden. Wenn ein Mitarbeiter im Support feststellt, dass manche Probleme häufiger auftreten, können die entsprechenden Fragen integriert werden.

2. Einweisungen

Self-Service Funktionen müssen nicht erst eingesetzt werden, wenn die Probleme bereits vorliegen, sondern können bereits präventiv genutzt werden. Mithilfe von detaillierten Anleitungen oder Tutorials lassen sich IT-Probleme bereits im Vorfeld verhindern.

Wenn im Unternehmen beispielsweise neue Laptops eingeführt werden, können Sie für die Inbetriebnahme ein Tutorial erstellen und dieses über ein internes Self-Service Portal veröffentlichen. Die Mitarbeiter können sich auf Basis des Tutorials den eigenen Laptop einrichten. Durch dieses Vorgehen lassen sich viele unnötige Anfragen an die IT im Vorfeld vermeiden.

3. Anleitungen zur Fehlerbehebung

IT-Probleme können einen schnell zur Weißglut bringen. Eine Möglichkeit zur schnellen Fehlerbehebung ist das Erstellen von Leitfäden zur Fehlerbehebung. In einem solchen Leitfaden kann für ein bestimmtes Problem ein detaillierter Lösungsansatz skizziert werden.

Dieser kann beispielsweise aus einer Step-by-Step Anleitung bestehen. Hierbei muss es sich jedoch auch nicht nur um eine schriftliche Darstellung handeln, sondern die Anleitung kann beispielsweise auch mithilfe von Screenshots unterstützt werden. Auch das Erstellen von Videos kann sehr hilfreich sein.

Welche Form des Self-Services für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, ist individuell abzuklären. Bei der Entscheidungsfindung sollten insbesondere die IT Supportmitarbeiter einbezogen werden. Diese haben täglich mit den Supportanfragen zu tun und können daher am besten abschätzen, welche Form des Self-Services am sinnvollsten ist. Des Weiteren schließen sich die Optionen auch nicht gegenseitig aus. Es bietet sich deshalb an, den eigenen Mitarbeitern einen Mix aus den verschiedenen Möglichkeiten zur Verfügung zu stellen.

Wie sollte ein Self-Service Beitrag aufgebaut sein?

Es gibt keinen allgemeingültigen optimalen Aufbau eines Self-Service Beitrages. Jedoch gibt es ein paar Aspekte, die in jedem Beitrag enthalten sein sollten. Diese werden im Folgenden kurz vorgestellt.

• Prägnante Überschriften: Wenn Mitarbeiter nach der Lösung für ein IT-Problem suchen, orientieren Sie sich zumeist an den Überschriften der Lösungsbeiträge. Damit der passende Beitrag schnell gefunden wird, sollten Sie die Überschriften möglichst kurz und prägnant sein. Hierdurch lässt sich schnell beurteilen, ob der Beitrag zum eigenen Problem passt oder nicht.
• Fokus: Sie sollten die Beiträge möglichst kurz halten. Konzentrieren Sie sich auf ein bestimmtes Problem. Wenn Sie auf ähnliche Probleme bzw. Beiträge verweisen wollen, können Sie dies beispielsweise über Verlinkungen tun.
• Feedback: Um Ihr Self-Service Portal langfristig möglichst effizient aufzubauen, sollten Sie möglichst oft das Feedback der Mitarbeiter einholen. Am einfachsten gelingt dies, indem Sie eine „Daumen hoch – Daumen runter“ Funktion in das Portal integrieren. Viele Service Desk Softwarelösungen haben eine solche Funktion integriert. Damit können die Mitarbeiter bewerten, ob ein Beitrag bei der Problembehebung geholfen hat oder nicht. Das Feedback kann beispielsweise auch zur Ordnung der Beiträge genutzt werden. Positiv bewertete Beiträge können in diesem Fall über den weniger gut bewerteten Einträgen stehen.

Die Bedeutung von Self-Service Funktionen wird in der Zukunft weiter zunehmen. Für Unternehmen sowie Mitarbeiter ist die Bereitstellung von Self-Service Materialien vorteilhaft. Mitarbeiter können sich 24/7 über IT-Probleme informieren und diese eigenständig lösen. Mit einer modernen Service Desk Software lassen sich Self-Service Portale ohne viel Aufwand erstellen und verwalten. Damit die Self-Service Optionen möglichst häufig genutzt werden, ist es entscheidend, dass die Inhalte immer wieder aktualisiert und auf den neuesten Stand gebracht werden.