Wenn die Anzahl der Supportanfragen schnell zunimmt, sind die Mitarbeiter im IT-Support schnell überfordert. Sogar die beste Service Desk Software kommt in diesem Fall schnell an ihre Grenzen. Da durch Homeoffice usw. digitale Lösungen vermehrt zum Einsatz kommen, wird auch der Umfang der Supportleistungen weiter zunehmen.
Um den IT-Support möglichst gut auf die die zukünftigen Herausforderungen vorzubereiten, haben wir zwei Ratschläge herausgesucht, die dabei unterstützen sollen, die Supportleistungen zu vereinfachen und möglichst effizient zu gestalten.
1. Strukturierte Problemabfrage
Um den Umgang mit Supportanfragen zu optimieren, sollte bereits bei der ersten Kontaktaufnahme angesetzt werden. Damit ein Ticket optimal bearbeitet werden kann, ist es entscheidend, dass dem Bearbeiter alle benötigten Informationen vorliegen und der Kontext des Problems verständlich ist.
Wenn ein Mitarbeiter nun beispielsweise eine E-Mail an den IT-Support schickt und in dieser sein Problem schildert, kann es schnell passieren, dass das Problem für den Supportmitarbeiter nicht direkt ersichtlich wird. Ein Grund hierfür ist insbesondere, dass der Anfragensteller häufig vergisst, die allgemeinen Rahmenbedingungen zu erläutern.
Ein Lösungsansatz hierfür ist, den Prozess der Problemerfassung zu strukturieren. Hierfür können beispielsweise mithilfe eines Service Desk Systems Formulare erstellt werden. Diese beinhalten dann nicht nur freie Textfelder, sondern insbesondere auch Dropdown Felder.
Bei einem Dropdown Feld sind die möglichen Antworten bereits vorgegeben und müssen vom Anfragenden nur noch ausgewählt werden. Mit den Dropdown Feldern können allgemeine Informationen abgefragt werden, die der Anfragende sonst von alleine wahrscheinlich nicht mitgeteilt hätte. Hierbei kann beispielsweise abgefragt werden, welche Betriebssystem Version aktuell auf dem Computer installiert ist. Wird die Frage als verpflichtend markiert, muss die Angabe gemacht werden, damit die Anfrage übermittelt wird.
Dem IT-Mitarbeiter erleichtern diese Angaben die Arbeit enorm. Hierdurch lassen sich bestimmte Probleme deutlich schneller lösen. So kann es beispielsweise sein, dass bestimmte Fehler häufig bei einer bestimmten Version eines Betriebssystems auftreten. Liegen dem Bearbeiter die entsprechenden Angaben vor, können Probleme schneller bearbeitet und gelöst werden. Würden die Angaben nicht direkt bei der Problemanfrage übermittelt werden, müsste der IT-Mitarbeiter die Informationen alle nochmals einzeln abfragen. Hierdurch würde der Prozess der Problembearbeitung unnötig verlangsamt werden.
2. Künstliche Intelligenz als Helfer
Um die IT-Abteilung bei der Bearbeitung der Tickets zu entlasten, gibt es noch die Möglichkeit, Künstliche Intelligenz einzusetzen. Viele moderne Service Desk Systeme verfügen bereits über KI-Funktionen. KI kann ihr IT-Team dabei unterstützen die Tickets zu sortieren und auch Lösungsvorschläge zu formulieren.
Um Anfragen schnell beantworten zu können, ist es entscheidend, dass die Tickets den richtigen Mitarbeitern zugeordnet werden. Nicht alle Mitarbeiter sind hinsichtlich ihrer Fähigkeiten und Qualifikationen gleich aufgestellt, weshalb manche Mitarbeiter bestimmte Probleme besser lösen können als andere Mitarbeiter. Hierfür können die Tickets beispielsweise nach bestimmten Stichwörtern durchsucht werden. Auf Basis der Künstlichen Intelligenz ist dann eine Zuordnung der Tickets an den passenden Mitarbeiter möglich.
Beim Ticketmanagement ist auch eine Priorisierung der Tickets enorm wichtig. Bestimmte Themenfelder können in der Service Desk Software beispielsweise als besonders wichtig gekennzeichnet werden. Wird eine Anfrage zu diesem Themengebiet empfangen, kann das entsprechende Ticket bevorzugt bearbeitet werden. Hierdurch wird sichergestellt, dass besonders wichtige Probleme auch besonders schnell bearbeitet werden.
Auch die Vorformulierung von Lösungsansätzen kann den Bearbeitungsprozess beschleunigen. Mit der KI lassen sich die Fragen analysieren und Lösungsansätze ermitteln. Ein entsprechender Text kann dann bereits in der Service Desk Software formuliert werden. Wenn der IT-Mitarbeiter den Text als korrekt einstuft, kann er diesen einfach als Nachricht direkt an den Anfragenden übermitteln. Das Gute ist außerdem, dass die KI sich konstant weiterentwickeln kann. Wenn ein Lösungsansatz beispielsweise verworfen wird, kann dieser Umstand bei zukünftigen Anfragen berücksichtigt werden.
Wenn Sie das Ticketmanagement in Ihrem Unternehmen konstant weiterentwickeln, wird sich dies langfristig positiv auf die Qualität des IT-Supports auswirken. Die beiden erläuterten Vorschläge können bereits dabei helfen, die Ticketbearbeitung zu vereinfachen und die Supportmitarbeiter zu entlasten.