Bei der Gründung eines neuen Unternehmens muss alles ganz schnell gehen. Neue Kunden müssen akquiriert und neue Mitarbeiter eingestellt werden. Für eine detaillierte Planung der zukünftigen IT-Landschaft bleibt keine Zeit.
Insbesondere kleine Firmen, die gerade ihre Tätigkeit aufgenommen haben, setzen für die Kunden- und Auftragsverwaltung zunächst auf Tabellenkalkulationsprogramme wie beispielsweise Excel. Wenn die Auftrags- und Kundenanzahl noch gering ist, lassen sich Termine und Kunden noch problemlos mit Excel und einem einfachen Terminkalender verwalten. Doch was passiert, wenn das Unternehmen schnell wächst?
Schnell stoßen die Kalkulationsprogramme an Ihre Grenzen. Die meisten kleineren Firmen setzen in diesem Fall auf eine CRM Software und führen diese im eigenen Unternehmen ein. Der wesentliche Zweck einer CRM Software besteht in der Verwaltung der Kundenbeziehungen. Die Software kommt insbesondere in den Unternehmensbereichen Vertrieb, Marketing und Support zum Einsatz.
Insbesondere in den frühen Jahren einer Firma hat die Neukundenakquise höchste Priorität. Die Anschaffung einer CRM Software ist deshalb definitiv sinnvoll. Doch reicht eine solche Software wirklich aus?
Insbesondere für Unternehmen, die viele Mitarbeiter im Außendienst beschäftigen, gibt es viele weitere Features, die benötigt werden, jedoch zumeist nicht in einer CRM Software integriert sind. Field Service Management Anwendungen sind hingegen Softwareprodukte, die speziell für die Steuerung des Außendienstes entwickelt wurden.
Je mehr Mitarbeiter im Außendienst beschäftigt sind, desto schwieriger wird die Steuerung und Koordination der Auftragsbearbeitung. Befindet sich ein Unternehmen nach schnellem Wachstum in einer Phase, in der die Auftragslage auf sicheren Beinen steht, rückt die Optimierung der Betriebsabläufe immer mehr in den Vordergrund. Nun geht es nicht mehr ausschließlich darum, neue Kunden zu akquirieren, sondern den Bestandskunden einen guten Service zu bieten, um diese nicht zu verlieren.
An dieser Stelle kommen Field Service Management Systeme ins Spiel. Diese grenzen sich insbesondere dahingehend von CRM Systemen ab, dass diese über Funktionen verfügen, die bei der Steuerung des Außendienstes unterstützen. Im Folgenden soll aufgezeigt werden, inwieweit die beiden Softwarekategorien sich voneinander unterscheiden.
Was macht eine Field Service Management Software aus?
Wie bereits oben kurz dargestellt wurde, wird eine FSM Software insbesondere mit dem Ziel eingesetzt, den Einsatz der Außendienstmitarbeiter zu optimieren. Dies ist auch eines der wesentlichen Abgrenzungsmerkmale zwischen den beiden Softwarekategorien. Bei einer CRM Software geht es ausschließlich um Kunden, wohingegen dies bei einer Field Service Management nur indirekt der Fall ist. Vielmehr ist es so, dass die Auftragsbearbeitung im Vordergrund steht.
Dies spiegelt sich auch im allgemeinen Aufbau einer FSM Software wieder. Das Herzstück eines Field Service Management Systems ist die Auftragsverwaltung mit integrierter Terminplanung. Die Planenden können diese Funktionen für die optimale Organisation des Außendienstes nutzen. Ergänzt werden diese Funktionen noch um weitere nützliche Features, die bei der Auftragsabwicklung unterstützen.
Hierzu gehört beispielsweise die Tourenplanung. Außendienstmitarbeiter müssen an einem Tag oftmals mehrere Aufträge bearbeiten. Damit dies möglichst effizient geschehen kann, ist es entscheidend, dass die Aufträge in der richtigen Reihenfolge bearbeitet werden. Auf Basis der FSM Software kann die optimale Route automatisiert für die Techniker im Außeneinsatz ermittelt werden.
Auch die Werkzeugverwaltung ist ein weiteres nützliches Feature einer Field Service Management Software. Wenn die Mitarbeiter beispielsweise einen Wartungsauftrag durchführen, wird häufig auch bestimmtes Werkzeug benötigt. Bei einer größeren Anzahl an Aufträgen, kann man schnell durcheinander kommen und ein entscheidendes Werkzeug vergessen. Wenn dies erst beim Kunden vor Ort auffällt, war die ganze Anfahrt umsonst. Mithilfe einer integrierten Funktion zur Werkzeugverwaltung kann sichergestellt werden, dass die Mitarbeiter immer den Überblick über den aktuellen Werkzeugbestand haben und für die Aufträge richtig ausgerüstet sind.
Für wen kommt der Einsatz einer FSM Software in Frage?
Wie sich aus der obigen Darstellung ergibt, liegen zwischen den beiden Softwarekategorien große Unterschiede vor. Nun stellen sich viele Unternehmen die Frage, welche der beiden Softwareprodukte am besten für das eigene Unternehmen geeignet sind.
Eine pauschale Aussage lässt sich zwar nie treffen, weil bei der Softwareauswahl immer eine Vielzahl individueller Faktoren zu berücksichtigen sind, jedoch gibt es ein paar grundlegende Aspekte, die allgemein gültig sind.
Wenn ein Unternehmen noch sehr klein ist und nur eine geringe Anzahl an Kunden betreut, reicht meistens eine CRM Software aus. Kundeninformationen, Aufträge usw. lassen sich meistens ohne Probleme mit einer solchen Softwareanwendung verwalten.
Wächst der Kundenstamm hingegen an und das Unternehmen beschäftigt bereits mehrere Mitarbeiter im Außendienst, sollte der Einsatz einer Field Service Management Software in Betracht gezogen werden. Diese Softwareprodukte sind darauf spezialisiert, den Außendienst möglichst effizient zu gestalten. Wenn eine Firma merkt, dass es bei der Auftragsbearbeitung vermehrt zu Schwierigkeiten kommt, stellt eine FSM das perfekte Werkzeug dar, um diesem Problem entgegenzuwirken.
Die Anschaffung einer Field Service Management Software bedeutet jedoch nicht, dass eine CRM Software obsolet wird. Vielmehr ergänzen die Softwareprodukte sich in vielerlei Hinsicht. Für viele Unternehmen macht es Sinn, beide Produkte parallel einzusetzen. Über Schnittstellen können Daten zwischen den Anwendungen automatisiert ausgetauscht werden. Die CRM Lösung kann dann beispielsweise insbesondere für die Vertriebsaktivitäten und die FSM Software für die Auftragsabwicklung und Kundenbetreuung genutzt werden.