Der Begriff CRM ist in der Geschäftswelt omnipräsent. Insbesondere im Softwaremarkt spielen CRM Lösungen eine große Rolle. Doch was bedeutet CRM überhaupt? Es handelt sich hierbei um die Abkürzung für den Begriff „Customer-Relationship-Management“.

Grundsätzlich bezieht sich CRM somit auf das Management von Kundenbeziehungen. Das Kundenmanagement ist hierbei ganzheitlich gedacht und bezieht sich auf alle Prozesse im Zusammenhang mit der Kundenverwaltung und deckt alle Bereiche von der ersten Kundenakquise bis zur After-Sales Kundenpflege ab.

Übergeordnetes Ziel des Customer-Relationship-Managements ist die konstante Verbesserung der Kundenbeziehungen. Dieses Ziel lässt sich in folgende Unterziele aufteilen: Umsatzsteigerung, personalisierte Kundenansprache, langfristige Kundenbindung und allgemeine Effizienzsteigerungen im Vertrieb und Kundensupport.

Welche Rolle spielen Softwareprodukte beim Customer-Relationship-Management?

Früher wurden für die Kundenpflege und Vertriebsaktivitäten noch Papier und Excel-Dateien verwendet. Mittlerweile haben sich Customer-Relationship-Management Softwareprodukte zu einem der wichtigsten Tools für Unternehmen entwickelt. Die Softwarelösungen dienen hierbei als zentrale Plattform, über welche alle Aktivitäten im Zusammenhang mit Kundeninteraktionen abgewickelt werden. Dieses Software-Segment ist noch gar nicht so alt und hat erst in den letzten Jahren zunehmend an Bedeutung gewonnen.

Von anderen Softwareprodukten grenzen sich CRM Systeme dahingehend ab, dass es sich hierbei um spezialisierte Anwendungen mit dem reinen Fokus auf das Kundenmanagement handelt. Durch diese klare Fokussierung wurde es überhaupt möglich, dass sich CRM Softwarelösungen als separate Kategorie etablieren konnten. Mittlerweile hat der Funktionsumfang der Systeme stetig zugenommen und deckt u.a. folgende Bereiche ab: Leadmanagement, Vertriebsmanagement, Kundenverwaltung und Supportleistungen.

Ein Beispiel für die Funktionsweise eines CRM Systems

Um die Funktionsweise eines CRM Systems am besten nachvollziehen zu können, ist im Folgenden anhand eines Beispiels zusammenfassend dargestellt, wie eine CRM Software im Alltag unterstützen kann. Zentraler Baustein eines CRM Systems ist das Leadmanagement, weshalb im Folgenden dargestellt wird, wie dieses ablaufen kann.

Als Beispiel ist anzunehmen, dass ein Unternehmen Beratungsdienstleistungen verkauft und ein Mitarbeiter die Kontaktdaten eines Interessenten erhalten hat.

1. Lead-Erfassung: Zunächst wird der Lead in die Software aufgenommen. Dies kann manuell geschehen oder ggf. auch automatisiert, wenn der Lead beispielsweise über ein Kontaktformular oder ein Portal generiert wurde.
   
2. Bewertung: Anschließend wird der Lead anhand zuvor definierter Kriterien bewertet und geprüft, ob und ggf. in welchem Umfang weitere Anschlussprozesse erfolgen sollen.
3. Lead Zuordnung: Wenn es sich um einen „guten“ Lead handelt, wird dieser entsprechend der Qualifikationen sowie Kapazitäten einem Vertriebsmitarbeiter zugeordnet.
4. Kommunikation: Mithilfe der CRM Software kann der Vertriebsmitarbeiter nun Kontakt zum Interessenten aufnehmen. Die gesamte Kommunikation kann in der Software dokumentiert werden. Auch bei der Erstellung von Angeboten kann ein CRM System unterstützen.
5. Abschluss: Kann mit dem Interessenten ein Auftrag abgeschlossen werden, wird dies in der Software vermerkt und der Interessent wird automatisch in die Kundendatenbank verschoben. Alle Kontaktdaten werden hierbei übernommen.
6. After-Sales: Auch im Nachgang zum eigentlichen Verkauf unterstützt die Software beim Kundenservice. Supportanfragen etc. können über die Software abgewickelt werden.

Zusammenfassend ist festzuhalten, dass das CRM eine hervorragende Methode ist, um alle Vertriebs- und Kundenmanagementprozesse zu verbessern. Softwareprodukte stellen hierbei die idealen Tools dar, um das eigene Kundenmanagement effizient aufzustellen. Eine Liste mit verfügbaren CRM System ist hier verfügbar.